Service-Kamasutra

Unternehmen und Kunden leidenschaftlich dienen, ohne Diener zu sein

Service-Kamasutra

Service-Kamasutra
Unternehmen und Kunden leidenschaftlich dienen, ohne Diener zu sein

Bernd Reutemann
Haufe-Lexware GmbH & Co.KG,
Freiburg, 1. Auflage 2011
Brosch., 206 Seiten, 19,80 Euro
ISBN: 978-3-648-01289-5

 

Der schon in den 90er-Jahren florierende Begriff „Servicewüste Deutschland“ ist zum geflügelten Wort avanciert. Und das hat seine Gründe. Zwar betont der Autor Bernd Reutemann, dass sich die löblichen Ausnahmen mittlerweile häufen, aber das Verbesserungspotential überwiegt bei weitem. Wie hebt man diesen Schatz? Die Antworten kommen aus berufenem Munde. Reutemann wurde für die Servicequalitäten seines Mindness-Hotels mehrfach zum „Dienstleister des Jahres“ gewählt.

Die drei Kernaspekte seines Buchs schickt er in Kurzfassung voraus. An erster Stelle die Voraussetzung für maximale Wertschöpfung: „Gegenseitigkeit, Anerkennung und Achtsamkeit sind die Grundlagen jeder tragfähigen Beziehung zwischen Kunden, Mitarbeitern und Management.“ Denn „dies ist kein Buch über erotische Dienstleistungen“. Die „schlechte Nachricht“. Die gute: Wer sich leidenschaftlich dafür interessiert, die Beziehungen zu seinen Kunden zu fördern, ist mit diesem Buch bestens beraten.

Ob Liebes- oder Kundenbeziehung – soziale Bande durchlaufen verschiedene Phasen: vom Prickel des Neuen über das „Plateau des Wohgefühls“ bis hin zur Routine. Wie man diesen Kreislauf durchbricht, erkannte der Verfasser des Kamasutra: Vatyayana – vermutlich ein junger Theologiestudent – schon vor 1.800 Jahren: „Begeisterung muss immer wieder neu entfacht werden.“

Weitere Analogie: Sowohl Sex als auch Service finden im Kopf statt. Der erste von vielen Brückenschlägen ins emotional orientierte Neuromarketing, insbesondere zu den Erkenntnissen von Dr. Hans-Georg Häusel, Vorstand der Gruppe Nymphenburg Consult AG. „Das so genannte Emotional Boosting ist eine Strategie, die darauf beruht, alle Aktivitäten eines Unternehmens aus der Sicht des emotionalen Kundengehirns zu betrachten und dementsprechend zu optimieren. Marken, Produkte oder Dienstleistungen müssen so gestaltet sein, dass sie Emotionen auslösen, weil sie sonst für das Gehirn wertlos sind.“

Natürlich vorzugsweise positive Emotionen, denn die aktivieren das Belohnungssystem des Hirns. Besonders stark reagiert es auf „positive Überraschungen und auf positive zwischenmenschliche Signale“, „mag Wertschätzung und Akzeptanz, aber auch soziale Stabilität, Geborgenheit, Gerechtigkeit und Fairness“. 

Das Modell Service-Kamasutra basiert insgesamt auf drei Bausteinen: Neuromarketing, Kamusutra und Kaizen – Veränderung zum Guten. Und die muss an der Basis beginnen, sprich bei zufriedenen, motivierten Service-Mitarbeitern. Durch Kaizen werden zudem ordnende Strukturen eingespeist, z.B. Ziele, Probleme, Lösungen definieren, visualisieren, für alle Beteiligten transparent machen. Das indische Kamasutra – ein Jahrhunderte altes Werk zum Thema Lebensführung – dient mit seinem Konzept für harmonisches Leben als Inspirationsquelle: „Halten Sie Ihr Leben im Gleichgewicht zwischen Dharma, Artha und Kama, also zwischen dem, was richtig ist, nützlich ist und Spaß macht.“ Die Neuroökonomie steuert Zielgruppenverständnis und Service-Modelle nach den Erkenntnissen der Hirnforschung bei.

Dazu ist das Buch durchdrungen von der Leidenschaft und Kreativität, mit der Reutemann selbst Service-Praxis lebt. So beschreibt der Inhalt von Service-Kamasutra einen 360°-Radius: von der wissenschaftlichen Basis bis zur Bewältigung der alltäglichen Herausforderungen – wie man mit Liebe, Lust, Disziplin, Qualität und Ausdauer zum Service-Champion wird, wie man Lebensfreude kultiviert, Kunden findet und bindet, Marketing und PR betreibt, darüber hinaus bietet der Autor Ideen für die Praxis und Checklisten. „Genießen Sie die Zeilen und ich freue mich, von Ihnen zu hören und zu lesen: www.bernd-reutemann.de.“

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